Por mais que pareça comum o inverso, um prestador de serviço pode (e deve) demitir clientes. Acima de tudo, são essas demissões que vão fazer um gestor de tráfego ir para o próximo nível.
Em um certo momento, um gestor que presta serviço para diversos clientes vai chegar a um ponto onde não é possível ter mais clientes, por simplesmente não poder atender a todos na mesma maneira.
É nesse momento que chega a hora de escolher clientes.
Depois de alguma experiência de mercado, é possível perceber que alguns clientes que estão com você desde o início não são os melhores para sua visão de futuro. Eles foram ótimos para começar, para levar você do ponto A até o B.
Mas, infelizmente, não serão eles que levarão para o próximo nível.
Por isso, é interessante entender que alguns clientes geram estresse mais do que geram retorno.
E não falo só de retorno financeiro. Existem outros tipos de remuneração.
Os tipos de remuneração
Os tipos de remuneração para um negócio ou profissional.
Remuneração em dados
Existe uma frase muito utilizada hoje em dia quando se fala em coisas grátis:
Se o produto for de graça, você que é o produto
Daria os créditos ao autor se soubesse quem é.
Seguindo o raciocínio, quando você dá algo sem custo a alguém, você em troca pode obter algo que pra ele não tem custo financeiro, mas pra você pode valer muito: dados.
Dados sobre seu potencial cliente são patrimônio de empresa pois você entende através de análises o padrão de interesse dos prospects, e a partir desses dados você pode procurar pessoas similares que em algum momento comprem de você. Um bom exemplo disso é a troca de informações pessoais para se baixar algum material (livro, ebook, mini curso e etc).
Remuneração em conhecimento
Uma coisa que andei refletindo recentemente é que quando você já sabe fazer algo, você ganha tempo em relação a caso não soubesse, e ganhando tempo, você ganha dinheiro. Então, juntando tudo: conhecimento vale dinheiro.
Sabendo mais sobre processos, conceitos chaves e tendo prática sobre certas coisas, você ganha tempo. Quando se lê um livro ou faz um curso, você não está só ganhando conhecimento, como também tempo e, com esse tempo ganho, você pode fazer dinheiro!
Remuneração em dinheiro
A remuneração em dinheiro é quando alguém ver valor no que você oferece e paga algo em troca. Normalmente é a remuneração mais buscada do mercado e é a que as pessoas menos sabem obter. A partir das remunerações citadas anteriormente você pode fazer dinheiro de alguma forma. Na minha visão, o dinheiro deve ser focado a longo prazo, depois que você oferece valor ao seu cliente.
O princípio de Pareto (80/20)
Eu conheci esse princípio no livro Trabalhe 4 horas por semana.
E não falo em questão de resultados, e sim em questão de visão de mundo.
Acima de tudo, esse princípio é uma proporção de que, resumidamente, 80% das consequências vem de 20% das ações.
Alguns exemplos:
- 80% do seu conhecimento vem de 20% das fontes
- 20% dos seus hábitos geram 80% da sua performance
- 80% do seu faturamento vem de 20% dos clientes
Normalmente, esses clientes que mais geram faturamento, são os melhores.
Então, o princípio de Pareto mostra que você deve abrir mão desses péssimos clientes já que, no final, eles não vão te falir.
Ganhando tempo
“Mas se eu demitir 80% dos meus clientes eu vou ficar com muito tempo livre.”
Vai sim. E agradeça a Deus.
O tempo é um dos principais ativos de um ser humano (quando usado corretamente).
No curto prazo, esse tempo livre pode não gerar a remuneração monetária imediatamente. Mas, como mostrei antes, ela não é a única forma de ser remunerado.
Depois de entender bem as características e como evitar maus clientes (próximo tópico), você agora pode dedicar o tempo tomado pelos antigos clientes ruins para obter mais clientes bons.
Mas, primeiro você precisa entender o passo a passo até ficar apenas com bons clientes:
- Identificar clientes ruins
- Demití-los
- Estudar características de bons clientes
- Obter mais bons clientes
- Mantê-los
Vamos começar com a identificação dos maus clientes.
Características dos péssimos clientes
É possível evitar um cliente ruim no primeiro contato, observando simples detalhes. E qualquer um pode ver esses detalhes. Segue uma lista abaixo:
- Querem muito resultado e investem pouco
- Cobram a todo tempo
- Acham que o gestor de tráfego vive apenas para o negócio
- Querem desconto em tudo
- Visão de curto prazo
Muito resultado investindo pouco
Não é segredo que para ter sucesso com tráfego pago deve-se ter uma visão de longo prazo, pois é um processo de aprendizado, testes e muita recorrência. E, por ser algo pago, os clientes acham que o resultado é imediato, que não é o caso.
A solução para evitar esse tipo de coisa é alinhar com o cliente através de um contrato um período mínimo de resultados.
Cobrar o tempo todo
Antes de entender que nem tudo é trabalho, os clientes chegavam a falar comigo até em um sábado depois das 20h. A princípio, eu achava isso muito legal, sempre ativo, trabalhando muito, me dedicando e toda essa conversa. Mas, em um certo momento acaba sendo cansativo e você está lá em um sábado a noite resolvendo as coisas de um cliente.
Existem no mínimo duas maneiras de evitar essas situações. A primeira é simplesmente ignorar até que o cliente veja que você não responde em alguns horários, mas, nesse caso pode acarretar em ligações e outras coisas indesejáveis. Já a segunda maneira é deixando tudo claro em contrato, os pontos de contatos (sejam reuniões ou emails) e também limites de comunicação (dias e horários).
Achar que você vive apenas para o negócio
Por muitas vezes não é possível responder a algumas solicitações imediatamente. Muitas vezes estamos ocupados, fazendo outras coisas e cuidando de assuntos extra trabalho. Mas, alguns clientes acham que devemos viver apenas para o negócio dele, quando na verdade temos toda uma vida fora daquele serviço.
Deixar claro prazos em contrato é uma ótima solução para isso. Por exemplo, 7 dias para criação de novas contas, 3 dias para novas campanhas e 1 dia para alterações. Isso evita que os clientes fiquem te cobrando e querendo sempre que você resolva as coisas da conta dele.
Querem desconto em tudo
Clientes bons pagam bem porque sabem que todo trabalho tem sua devida importância e o mesmo ocorre no inverso. Então, um cliente que não vê importância no seu trabalho não é aliado com uma visão de longo prazo. E, por mais que ache que um dia ele pode mudar e considerar importante, isso raramente acontece.
Esse comportamento aparece no momento da negociação inicial da prestação de serviço, se pra tudo o cliente querer desconto, ele não é o ideal. Para evitar situações como essa é possível
Visão de curto prazo
Ter uma visão de curto prazo significa querer muitos resultados em pouco tempo, evitando o processo natural de aprendizado até que o retorno realmente apareça. Isso é comum em negócios mais tradicionais, onde a visão de negócios é muito arcaica, comparando com um tempo onde a concorrência era pouca.
A ideia para evitar essas situações é deixar claro um período mínimo, onde será focado em testes e os resultados não serão tão bons, no contrato.
Bons clientes existem
O que pode dificultar a vida de um gesto de tráfego que busca bons clientes é achar que eles vão aparecer de uma hora pra outra.
Os clientes ruins são essenciais para os bons chegarem. Mas, é necessário descartá-los e ter a resiliência necessária para continuar buscando os bons.
O framework é simples:
- Prospecte
- Analise os clientes
- Descarte os ruins
- Mantenha os bons
- Continue procurando
Repita o processo até construir uma carteira sólida e que entregue o que é necessário para você.
