Anteriormente, eu falei sobre a importância de demitir maus clientes buscando bons. Mas, outro questionamento que pode surgir é como manter bons clientes obtidos.

Os bons clientes não surgem de uma hora pra outra. É necessário coragem e anos, até encontrá-los.

A coragem é necessária pois, depois de conseguir os primeiros clientes, é normal o gestor de tráfego ficar dependente de alguns clientes que não são tá bons assim (na verdade, são péssimos). E assim, você vai precisar abandoná-los para dar espaço para os bons clientes que virão.

E anos, porque o tempo é um ingrediente valioso na visão de longo prazo que acredito ser chave para tudo o que se deseja na vida. Então, evitando o ingrediente sorte, é necessário ficar encontrando clientes bons e descartando clientes ruins.

Isso vai se manter até que você tenha a sua carteira ideal. Aquela que complemente os valores com o qual você vai conseguir trabalhar melhor:

1. Tempo
2. Carga de trabalho
3. Estresse
4. Retorno monetário

Lembre-se sempre da proporção de Pareto (que mostrei nesse artigo), para ver o que vale a pena para ti baseado nos valores anteriores.

Mas, referindo-se aos bons clientes, só não adianta encontrá-los. É necessário mantê-los.

Abaixo, separei algumas coisas que levei anos para aprender e que me fez manter os bons clientes.

1. Tenha um contrato

No início, eu achava que um contrato oral era suficiente. Eu não poderia estar mais errado.

Um contrato, além de ser algo que protege ambos os lados de uma transação (o cliente e o prestador de serviço), é algo que vai evitar potenciais transtornos que possam ocorrer. Principalmente, quando se lida com empreendedores e empresários, que gostam de barganhar quando veem uma oportunidade.

Um contrato não precisa ser algo revisado por uma equipe jurídica, difícil de entender e com uma imensidade de palavras difíceis.

Na verdade, ele pode ser bem simples.

Existem alguns detalhes que tornam um contrato válido:

1. Identificação das partes (quem é o prestador de serviço e quem é a empresa)
2. O que vai ser oferecido pelo prestador de serviço
3. O que será pago pela empresa em troca do serviço
4. A multa, caso o contrato seja quebrado (caso exista)
5. O tempo do contrato

Existem outras coisas que podem ser adicionadas. Mas, em geral, o que foi citado contempla bem.

Um contrato pode ser um email enviado pelo gestor de tráfego e respondido pela empresa com os termos citados anteriormente.

2. Forneça um bom relatório

O bom relatório não é aquele que possui muitos dados, mas aquele que o cliente consegue entender facilmente e fica contemplado .

Antes de criar um relatório, pense com a cabeça do cliente e responda as seguintes perguntas:

1. Qual é o meu grau de instrução?
2. Eu tenho conhecimento em marketing digital?
3. O que é interessante para eu saber como gestor de uma empresa?
4. Eu realmente preciso saber de todas as métricas operacionais?
5. Quais resultados dos anúncios estão mais aliados com os objetivos do negócio?
6. O quanto de tempo eu tenho para ler um relatório?

Com todas essas perguntas respondidas, é possível criar um relatório personalizado para cada cliente. E lembre-se, a personalização é um fator que pode fazer você ganhar muito mais como prestador de serviço.

Caso não tenha certeza sobre os questionamentos anteriores, não é pecado nenhum perguntar ao seu cliente sobre o que é mais interessante para ele. O cliente, mais do que ninguém, sabe o que deve ser observado para verificar o desempenho e a importância dos anúncios.

Abaixo, alguns itens que estão presentes em alguns bons relatórios que faço:

1. Gráficos
2. Legendas
3. Imagens ilustrativas das campanhas
4. Descrições simples e objetivas
5. Métricas essenciais de acordo com o perfil do cliente

Através de iterações é possível aproximar o relatório do que o cliente deseja ver. Ou seja, você faz um modelo de relatório, pede o feedback do cliente e melhora de acordo com as solicitações dele. Repita o processo até ficar bom para o cliente.

Atualmente, para fazer os meus relatórios utilizo o Google Planilhas, a extensão Adveronix e o Google Data Studio para fazer relatórios em tempo real para o cliente, onde ele pode ver todas as campanhas quando quiser.

3. Acerte objetivos e entregas

Esse tópico protege muito mais você do que o cliente de coisas indesejadas. Mas, mostra profissionalismo, pois todas as suas entregas e objetivos serão entregues no padrão de qualidade.

Não deixe nenhuma entrega ou objetivo sem estar documentado. A documentação de objetivos, entregas e datas é essencial para que não surjam coisas de uma hora pra outra, que normalmente atrapalham muito o trabalho de quem atende mais de um cliente.

Por isso, no contrato você deve deixar claro e deve rever constantemente:

1. Objetivos
2. Entregas (o que deve ser feito para se chegar ao objetivo)
3. Datas
4. Dias de relatórios
5. Dias de pagamento
6. Pagamentos e acertos para entregas extras (fora do contrato)
7. O que acontece caso não seja cumprido

Tudo isso acertado em contrato garante profissionalismo e protege tanto o cliente quanto também o profissional.

4. Veja o negócio como seu

A visão de dono é uma coisa que é muito falada por gurus do empreendedorismo e do mercado financeiro atualmente.

Até um certo ponto, passa a ser baboseira. Você, ganhando muitas vezes pouco, não vai conseguir ver o negócio como seu. Mas, o que pode ser feito, é tentar ver o negócio com a visão do seu cliente pois ele realmente se importa.

Assim você vai evitar erros simples que podem custar um certo dinheiro. Na visão de um gestor de tráfego, alguns trocados gastos a mais podem não fazer diferença, mas muitos donos por aí lutam por cada centavo gasto e isso pode acabar sendo um problema.

Então, melhorar a comunicação e mostrando se preocupar com o negócio com a visão do dono vai te fazer ganhar muito mais credibilidade na visão do cliente.

Muitas vezes, donos de empresa buscam mais pessoas de confiança do que super gênios e experts.

5. Seja honesto

Lembro de um dos meus primeiros trabalhos como gestor de tráfego. Nele, fui acusado de manipular dados no relatório.

Na hora, fiquei desesperado.

Mas, depois de me acalmar, revisei meus valores e vi que deveria ser honesto naquela situação. Assim, avisei que errei e que iria verificar o mais rápido possível.

No final, tudo não passou de um grande engano, onde ele estava observando a data errada no relatório.

Mas, eu poderia não ser honesto e inventar qualquer desculpa. Mas, uma hora a carapuça cai.

Mentira realmente tem perna curta. E o pior: espanta bons clientes, mais cedo ou mais tarde.

A tolerância de erros e testes é uma característica de bons clientes. Acima de tudo, para erros serem explícitos e explicados, deve haver honestidade para mostrá-los.

Essa honestidade é o que vai gerar confiança no longo prazo, ajudando a manter os bons clientes.

Como falei anteriormente, algumas pessoas só buscam gente de confiança para trabalhar com eles.

Seja uma pessoa de confiança.