O mais difícil não é fazer o cliente comprar. O que é difícil, na verdade, é fazer ele comprar de novo. E para fazê-lo comprar de novo, é necessário entender o Lifetime Value.

Uma das maiores falhas de empresas, negócios e vendedores é não olharem a longo prazo e não darem atenção a um modelo de recorrência. O cliente chega, faz a venda e pronto. Aí acabou, certo?

Hoje, a maior tendência para gerar faturamento e vendas a longo prazo é a recorrência.

Um negócio com um modelo ultrapassado, que foca em vender uma vez sem o cliente voltar não tem vez no mercado atual e não sobrevive a longo prazo. Se você possui um público alvo, e ele não volta, há um número limitado de vendas que se pode fazer, isto é, o tamanho do público.

“Então, qual a maneira de faturar mais quando se todo negócio possui um público limitado?”

Recorrência!

Entendendo o modelo de recorrência

O modelo de recorrência não é complexo. Ele consiste em criar uma estratégia para o cliente voltar a comprar depois de se realizar uma venda. Então, esse modelo funciona quando o cliente compra de novo do seu negócio, ou paga um valor com frequência.

Abaixo, alguns exemplos de recorrência.

Assinatura

Nesse modelo, o cliente paga um valor constante para dispor dos serviços/produtos/benefícios de um negócio. Essa recorrência pode ocorrer em períodos acordados entre as duas partes. As mais comuns são anuais e mensais.

Um bom exemplo de assinatura aqui no Brasil é o Amazon Prime, que fornece uma imensidade de serviços e benefícios em troca de uma mensalidade ou anualidade.

Esteira de produtos

Conceito muito utilizado no mercado digital, a esteira de produtos é quando se dispõe de vários produtos voltados para etapas diferentes da jornada do cliente. Os preços dos produtos são em formato de escada, crescendo de acordo com a jornada e, também, os produtos preparam os clientes para próximas etapas.

É como se você vendesse produtos para cada fase que o cliente vai passar, como um videogame. Um exemplo fictício seria na área de empreendedorismo, onde você teria um produto para ele abrir uma empresa, lucrar até R$ 10.000/mês, depois R$ 20.000/mês e depois R$ 50.000/mês.

Assim, você garante que, se o cliente chegar em um próximo nível devido ao seu produto anterior, vai voltar procurando o próximo.

Produtos para personas diferentes

Caso não saiba o que é Persona, leia este outro artigo.

Partindo da premissa que existem negócios que tentam resolver problemas de vários públicos alvo, eles devem ter a disponibilidade de produtos diferentes para isso.

Então, é possível trabalhar através do conteúdo, o convencimento para o público alvo A se tornar também o público alvo B. E assim, acabar voltando para comprar outro produto, já que ele teve um aumento de consciência sobre o produto voltado para outro público.

Mas, o que é Lifetime Value (LTV)?

A métrica representa o quanto um cliente entrega de faturamento a um negócio em um período pré definido. Você deve somar tudo o que vendeu para um só cliente durante um período. É uma métrica calculada em moeda.

Olha esses dois casos:

Caso do cliente 1

• Período: 1 ano
• Vendas: 1
• Valor das vendas: R$ 100,00
• LTV: R$ 100,00

Caso do cliente 2

• Período: 1 ano
• Vendas: 5
• Valor das vendas: R$ 300,00
• LTV: R$ 300,00

No caso, o cliente 1 fez uma compra com um ticket maior, mas não comprou depois. Já, o cliente dois, fez compras de valores menores, mas voltou.

Na visão do LTV, o cliente 2 é mais valioso, não devido ao poder aquisitivo em uma venda única, mas devido a recorrência em vendas no período todo.

Todo negócio deve focar em recorrência?

Se eu disser que todo negócio do mundo pode trabalhar com recorrência, estaria mentindo, pois não conheço todos eles e não sei como todos funcionam. Mas, a maioria sim.

"Manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo."

Philip Kotler

Além de gastar menos, um negócio possui mais credibilidade quando um cliente gosta e volta a comprar.

Então, o foco deve ser na recorrência, mas deve-se testar para ver se realmente vale a pena.

O que você ganha ao calcular o Lifetime Value

1. Padronização: você pode modelar o comportamento e perfil dos clientes que entregam mais valor (mais LTV) ao seu negócio. Logo, você terá um perfil que fará suas próximas campanhas mais assertivas.
2. Credibilidade: quando o cliente volta, ele está dizendo que o seu negócio é bom e entrega o que promete com qualidade. Esse simples ato gera credibilidade ao negócio.
3. Faturamento: negócios que focam em recorrência faturam mais com menos investimentos. Assim, os seus investimentos serão mais assertivos, gerando mais retorno

Como calcular o LTV no meu negócio?

Primeiro, se o seu negócio não reúne informações dos clientes, você deve começar a fazer isso imediatamente.

Mas, se você já guarda informações do cliente, é só seguir o passo a passo:

1. Escolher um período anterior
2. Ter uma lista de clientes junto com as vendas de cada um
3. Somar todo o faturamento por cliente no período escolhido no item 1
4. Fazer uma espécie de “ranking” baseado no LTV calculado

Agora, você já tem informações suficientes para utilizar dos benefícios de ter o LTV calculado constantemente.

Próximos passos

Junto com outras métricas, o LTV pode também mostrar se o seu negócio está investindo bem em aquisição de clientes e se sua operação de marketing está saudável.

Não precisa se atentar para saber de tudo sobre métricas, agora. Mesmo que você conheça sobre todas, elas não vão fazer diferença quando não há atitude sobre a análise feita.

Você também pode ler este artigo para entender duas estratégias para crescer um negócio.

Não é necessário entender sobre todas as métricas, apenas as certas, que vão fazer o seu negócio crescer.